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大羽会ミーティング〜通いやすい医院づくりを目指して〜 [ソアビル歯科 行動指針]

第4回大羽会ミーティングは、

「帰ってきたい、戻りたくなる場所」

「再来院、リピーターが増える」

「通いたくなる歯科医院」

「マイホーム歯科医院(真のかかりつけ歯科医院)」を目指し


患者さんの末永い口の健康に携わろう!!


ということで

今日のゴールは、みんなで具体的な患者体験のアイディアを出そう!

とミーティングが開催されました


講師はリンクフォース 北村さんでした




本日のアジェンダは、

1、ミーティングのルール

2、患者体験を考えよう

でした!



ミーティングのルールは

なんでも言えて、前向きで、笑顔で!!


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ということで、今日のゴールは

「具体的な患者体験のアイデアを出そう」です。

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そもそもなんですが、患者体験とは???

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具体的には、来院から治療、会計にいたる全行程で患者さんが感じる体験のこと

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みなさん。

スターバックスが売っているものは???

何でしょうか?


コーヒー?

挨拶?

スコーン?

ちょっと考えてみてください。

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さてどんな答えが頭に浮かんだでしょうか?


家でもなく、職場でもない

サードプレイスとしての存在


みなさんも感じることのできる以下のような

コーヒーの香りや美味しいコーヒー

スタッフからの気遣い、心地よいBGM

清潔な店内、ゆったりとした空間

など、

商品だけではなく、接客、雰囲気などの空間作りも含まれるでしょう。

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さて
なぜ?患者体験を考える必要があるのか
みなさん、今、本当に欲しいものって何ですか?
それって手に入れようと思ったら手に入れることはできませんか?
みんな手に入らないものはないくらい豊かな時代になりました。
時代の流れが「もの」から「体験」へ
商品やサービスよりもそれによって得られる体験に価値を感じ対価を払う傾向へ変化しています



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そして、患者さんはこのような5つのことを感じています
主に感覚的、視覚的、聴覚的のどの部分が優位かによって変わります。
シーン:レイアウトやBGM、香りなどで感じる体験
フィール:丁寧な接客や気配りなどで受ける体験
シンク:医院のコンセプトなどを理解して得る経験
アクト:日々の生活やライフスタイルに変化を起こす経験
リレート:集団や組織への帰属意識を生み出す経験

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とある患者さんの感想です。

患者さんは様々な「経験」を医院で体験します


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スタッフみんなで
各々患者体験の見直しチェックをしてみよう。ってことでやってみました
さて、自分の医院を人に紹介する際にこんなことを紹介できる、また来たいと言ってもらえるようなポイントがありませんか?


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グループでシェアしました
「ここで現状の把握をしてみましょう。
今、自分が患者さんに喜ばれようと思って意識していることをペアでシェアしました。
実際、みじかな人と自分が喜ばれようと思って意識していることを話し合ってみてください」
優しい応対
親身な応対
清潔な院内
丁寧な治療
その人がどんなことに価値観を持っているかを知る
などなど・・・


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私個人の意見としては

「全力で向き合うこと」

誠実さや思いやりを持ちながら上質な医療を提供しようと思うこと


そして、ここがこれから行っていく重要な項目です。
患者体験をデザインしよう
どうすれば患者が喜ぶのか、また来たいと思うのか?
そのためには具体的に何ができるのかを話し合おう

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導線の中で患者さんはどのように感じているのだろう
入り口→受付→待合の椅子→廊下→チェア→治療中→廊下→受付→出口
行動の中で患者さんはどのように感じているのだろう
来院→受付→待合の椅子に座る→廊下をいどう→チェアに座る→説明を聞く治療中→説明を聞く廊下を移動→会計→予約を取る
一つ一つの行動におけるおもてなしが、また通いたくなる歯科医院づくりに非常に重要であることを話し合いました。
歯科医院は治療だけではなく、「予防」が重要になってきます。
通いやすい環境が結果的に患者さんの健康を守ることにつながってくると考えています。
少しでも心地よい空間を作ることをみんなで作っていきたいと思っています。

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私、失敗しないので [ソアビル歯科 行動指針]

私、失敗・・・しないわけないです。失敗します。後悔します。


しかし、「後悔」と「失敗」をなくすことはできます。

後悔をしてしまうことは、「意思決定」がうまくいかなかったということになります。


我々の仕事においても共通しているのが

①不確実性のもとで、

②複数の選択肢があり、

③どのような価値判断基準に基づいて決めるかで結論が大きく異なり、

④下した決断次第で、自分や患者の今後の状況やあり方に、極めて大きな影響が出る

ということです。


この意思決定について「熟断思考」という本に書かれていた

6つのポイントが

①悩みや課題のリストアップと全体像の把握 

②個別課題のフレーム設定

③具体的な複数の選択肢の検討

④不確実要因の明示的な取り扱い

⑤価値判断尺度の認識とトレードオフ判断

⑥1〜5を統合した最終的な意思決定への取り組み


我々も治療方針・治療計画を策定する際に

①主訴や現病歴、想いを十分に聞き取り各種検査により現状を把握することにより全体像を把握

②虫歯、歯周病、噛み合わせにおいてどこに問題があるか精査し

③具体的な治療方法の検討

④治療方法のメリット・デメリット(確実性・不確実性の明示)

⑤患者の価値基準(背景、費用、治療内容、期間などなど)

⑥最終的な意思決定

ここまで十分に話し合い、できる限りを尽くして行うことが

「私、失敗しないので」に繋がるのでしょう


私自身の意思決定、患者自身の意思決定

2020年は、より精度を高め「後悔」そして「失敗」(後悔しないベストな選択肢での意思決定)に向けて全力を尽くしたい。

私、失敗しないので・・と言いたい


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足立区竹ノ塚 ソアビル歯科医院https://www.soar-dc.com

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ONE TEAM [ソアビル歯科 行動指針]

2019年流行語大賞「ONE TEAM」


選手の思い、心を一つに全力を尽くすラクビー日本代表選手たちに日本中が心を打たれた。


目標に向かい力をあわせる姿は、ソアビル歯科医院でも一緒だ。

一人一人が自分たちの持っている誠実さや思いやりを持って

上質な歯科医療を提供するために行動をする




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行動指針〜知識・技術の向上 [ソアビル歯科 行動指針]

行動指針シリーズ 
・医療人としての知識・技術の向上及び成長を追求します

 「ケースプレゼンテーションで傷つくのは、自分のプライドだけ」
 今日のケースプレゼンテーションでの学びだ。

 自分が行った治療により、患者さんは治る。しかし、もっと良くなる方法があったのでは?自分の治療に妥当性はあったのか?今日より明日のために。我々は自分が行った治療を振り返る。
 他者の意見を受け、自問自答する。

 知識をつけてインプットするだけ、技術を身につけるだけでは真の医療は成り立たない
 知識や技術のアウトプットが必要だ。
 今日から、また真摯に患者さんに向き合い、少しでも貢献したい。

「患者さんは唯一無二の存在だ。人は唯一無二の存在である」
日々の診療、日々の触れ合いの中で似たようなことには遭遇するかもしれないが、全く同じということはあり得ない。その人の身体的な特徴、生活背景、心理的状態に左右され自ずと結果が変わってくる。
 昨今は、インターネットの発達、ビッグデータ、AIの躍進により情報量が莫大に増えた。しかし、実際操るのは人間であり、いくら機械の性能が上がっても何かしらのトラブルに巻き込まれるのは、人が介入しているからだ。考えることをやめた時、人の行なった行為というものは作業になりミスを招く元になる。
 我々の責務は、自身の知識・技術をアップグレードしていくことにより数々の症例をこなし、スキルを上げていくことである。振り返ることのできる客観データを元に自己評価し、明日への治療に生かすことが求められている。
 患者さんの幸せのためにも、我々は知識・技術の向上を目指し、成長を追求していくことを約束します。
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昨日は、月に一度のスタディーグループ歯考会の月例会での発表だった。
今回で6回目の発表だ

2013年に入会し
第1回目の発表が2014年、初めてのケースプレゼンテーションだった。
当初は、皆の前で発表することができたらいいなあという気持ちで参加していた。
次第にそれは大きな間違いであったことに気づく。

自分が行ったことの正当性を問われる。
仮説を立てて、検証をする。日々の臨床の中で科学的に思考を組み立てることは容易ではない。
より正確な資料を元に治療を再評価していく。

さて、今年で6回目の発表だ。
今までは、ケース作りを先輩や友人に手伝ってもらったりしていたが、
今回は誰の手も借りずに、挑戦した。

結果は、様々なご意見を頂戴し、学びを得た。
歯考会は、歯周病専門医・指導医の先生が集まる。
あえて、歯周病のテーマを持ってきたが、案の定の結果になった。

様々な意見をいただけた。
厳しいご意見もいただけた。
どこをどのようにしたら、成長できるかがよくわかった!

自分自身の不甲斐なさに若干落ち込んだが、自分に何が足りないかがわかれば
あとはそれをやるだけだ。

明日からまた、進んでいくだけだ
長嶋茂雄も金田正一に4三振を食らった

悩んでいる暇はない。
進んでいこう。

今回の発表での学び
自己開示の重要性 
全力で行うこと 
やれることはやる 
紙面で失敗しても傷つくのは自分のプライドだけ

治療を行なっていく上での妥当性・クライテリア・ディシジョンツリー

足立区竹ノ塚 ソアビル歯科医院https://www.soar-dc.com
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快適な空間・空気感はスタッフのまごころによって創られる [ソアビル歯科 行動指針]

・関わる全ての人に、幸せ溢れる快適な空間を創造します

 私たちが大事にしているのは、皆さんの笑顔です。心地よい空間を創り出すことによって少しでもリラックスした気分になって欲しいと思っております。また、患者さん、スタッフはもちろんのこと、歯科技工士さん、業者さんやスタッフの家族の幸せを願っています。
 
 快適な空間における空気感を創るのは一人一人の存在感です。
見る・聞く・匂う・感じる・味わう 5感をフルに感じること
季節感・温度・

 空間作りに関して明確な決まりごとはなく、スタッフが自由に自分達の想いのもとで表現しています。もし、創作物に興味があったら声をかけていただけると嬉しいです。スタッフも励みになります。

 先日も、プレゼント用の折り紙がなくなってしまい折り方を知りたいとリクエストをいただきました。すぐに対応できなく大変申し訳なく思いました。興味を持ってくださることで医院とのふれあいが増えみなさんの心の癒しになればと思います。

スタッフの小池さんからのメッセージ(再喝)2019.5
「歯科に来た緊張感が会計の時にふと目にした折り紙でちょっとほっこりして帰って貰えたらなぁと思っています。
そして、家に帰った時、また目にした時にソアビル歯科を思い出して貰うきっかけになったら嬉しいなと思います。

季節に合わせて その時々に合わせて テーマを持って折っています。
前回は、新学期・新生活をイメージして、”新しい生活に幸せを運んでくる鳥”でした。
嘴には幸せの四つ葉のクローバーを咥えていました。

今回は 父の日に合わせて 日頃の感謝を込めてという事で、バラの花です。
毎回 どんなものにしようかと悩みますが、折り紙を楽しみにしていますと言ってくださる方もいらっしゃるので、楽しく折っています!」


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